今日は7月30日木曜日です。

今日の一言「お客様からの信頼」

ある方からのメールのご紹介から始めます。

『これからお世話になる会社にて、その会社の基本ポリシーを伺うことができました。

Customer Satisfaction ではなく、Customer Trust であるという説明を受けました。

Satisfactionであれば、客の言うことをどんどん聞いて 安く入れればよい。

Trust というのは、我々を信用していただき、喜んで対価を 払っていただくことだ。

そこで生み出された適正な利益を投資することにより、 さらなる利益を客先も我々も享受することであるといった感じのメッセージでした。』

実は、これとほとんど同じことも、私の身近で聞くことが できました。 それは、昔娘が通っている塾でした。それは、塾の先生が子供たちに夏休みのすごし方について

話をしていたときのことのようです。 先生が子供たちにこの塾の“考え”を伝えていたようです。　

『この塾は宣伝という宣伝はしません。チラシも配りません 窓にデッカい文字や広告もしません。どこどこの学校、何人合格！とも、書きません。それはそんなことをしなくても、良い評価が得られれば自然と子供たちが集まってくれるからだ。 一番の広告は真剣に勉強している皆さんです。

塾から皆さんにすこしだけお願いがある。ぜひ、お休みの間この塾のことをお友達に伝え紹介してほしい。 もちろんそれにより塾にはお金が入る。でも、それは先生たちが儲けるためではありません。君たちにお返しをするためなんだ』

先ほどの Customer Trust の話は、ある外資の企業さんの お話です。ほぼ、同じような話を小中学生相手の塾の若い先生からも 聞くことができました。 真っ正直です。

利潤を追求していることを正直にお話しています。でも、 それがいやらしく聞こえてくることはないようです。共通しているのは、お金という媒体を使いながらも、提供側と受ける側が信頼を基盤として、なんらかの共通の目的を共有している ということです。

では、どのように“お客様とチームになる”のでしょうか。彼我、という言葉がありますが、これは彼を我を対峙して見る視点のようです。 彼我の違い、といった表現によく使われます。

顧客を満足させよう！という時には、案外この視点に 立っていることがあるようです。

“彼である顧客”を分析し、“私である企業”がそれに対応する という感じ、これでは、なかなかチームにはなれなないかもしれません。チームであるためには、彼我ではなく“輪”という視点が良いかもしれませんね。

企業もお客様も、ある“何か”を実現しようとしている輪の一部という視点です。

そして、その“何か”は企業やお客様それぞれに止まらないもう少し大きな、広く価値がある高次元の”何か”のようですね。

今日も一日、自らの仕事を通じて、お客様と共通して 追求することができる、すこし次元の高い“何か”をイメージし、お客様とチームである職場・組織となる 一歩を進める一日としましょう。