今日は8月26日水曜日です。

今日の一言「ゲーム感覚」

ある会社さんでのお話です。 その会社さんは、ISOに熱心です。当初は、浸透に時間がかかったようですが、今ではその会社の風土になって います。

その会社は、問題が起きたら皆で事実をみて、どうするか話し合い、改善策を決めて、やってみて、どうだった？というループと 会社の目標を決めて、部門目標をきめたら、各個人が どんな取り組みをするのかもきめて、やってみて…で、どうだった？というループが、 当たり前のようにまわっている会社です。 お客様からの信頼も高まっており、売り上げも伸びています。

その会社さんの応接室で、女性社員さんがもって きていただいたコーヒーをいただきながらあるマネージャーさんから聞いた何気ないひとこと。“うちの女性社員も、実はマニュアルをたくさんつくっています。

たとえば、コーヒーを出す時は、カップだけでなくお皿も暖めて出すとか、 気温により、お絞りを冷たくするか暖めて出すとか、ということを、みんなで決めているようです。”

そういわれると、確かにいただいたコーヒーカップが のっているお皿は暖かくなっていました。

“そのマニュアルなんですが、どうやら紙に書いて 文字にすると、女性社員通しで、お互いに理解しやすいというか、受け入れやすいようです。 これが、先輩の女性社員から、若い女性社員に面と向かって、いちいち指示をすると、カチンときて、感情的になってしまうようですね。どうすれば、もっとお客様によろこんでいただけるか彼女たちなりにマニュアルをつくりながら、たくさん工夫をしているんです。”

なるほど、マニュアルにそんな効果もあるのか、と 関心していると、先ほどコーヒーをもってきてくれた女性社員が、じっと、私の反応をさりげなくうかがっているのです。（応接室のドアは開いていました）

“… 自分の対応は、よかったのだろうか。。。”

それを確認しているようでした。

そこで、ちらっと彼女さんの方向をみて、笑顔を向けると、とても嬉しそうな顔をして、仕事に戻っていました。 これは、思考と行動が、完全に PDCA 化している ということです。

普通の会社では、女性社員さんは、どちらかと というと、目を伏せながらお茶をもってきて、お茶を置いたら、やはり目を伏せながらでていってしまう ということがほとんどです。しかし、ここでは、

　P:　お客様に満足をいただけるコーヒーの出し方をみんなで話し合って決めてマニュアル化する

　D:　実際にそのとおり、やってみる。

　C:　満足いただけたか、確認する

　A:　問題があったら、改善し、マニュアルを直す

ということが、ごく日常でおきているようです。 生きたマニュアルとは“その通りに人を動かす指示書”ではなく、“改善しながら目的を達成するためのお互いのお約束書”なんだということをいただいたとてもおいしいコーヒーと、女性社員さんのとても爽やかな笑顔から感じ取ることができた、とても良い一日でした。

この女性社員さんたちの行動は、ほぼゲーム感覚 のように感じられました。

“こうやったら、どうか？”、“あの方法は、どうか？”いろんな思考錯誤を“楽しみ”ながらしているようです。 その“楽しむ”ポイントは、結果を常に把握しているということのようです。

マニュアル通りにやってみて、なんの結果も 感じられなかったり、上司からも、一言もないとその人のなかでは、PDCAは、回らないということのようですね。 会社としてのPDCAも大事ですが、仕事を楽しいゲームとして捉えることができるようにする、個人のPDCAももっと大事かもしれませんね。

今日も一日、自らの思考と行動にてPDCAループを意識し、家事や仕事を楽しいゲームとして捉えやり方と結果をすこしづつ改善する一日としましょう。