今日は7月7日火曜日です。

今日の一言　

“物は壊れる、人はミスをする、それは物事の通りなのです”

（原典：西野　博道）

この一言は、健康食品の通販で毎年業績を伸ばしている会社さんの役員さんの言葉です。その通販会社さんでは、女性社員がほとんど。 社長以下役員はほんの数名。

後は、やはり少数の課長さん以下は、全員フラットな組織。 そして、基本的には、　“言い出しっぺがリーダー”という組織なんだそうです。そんな会社さんですが、業態からみれば、とても細かな 仕事が多いようです。

通販ですから、一件、一件の対応です。そして、顔を合わせていない分、届いた商品が　“顔”　です。商品が届いたときに、どんなワクワク感を与えることができるのか、商品の箱を開けたときに、どんな体験を与えることができるのか、が大切とのこと。

商品間違い、不足というのはあってはならないことです。 とはいえ、この方は、こうもいいます。“クレームゼロなんていう標語はいかがでしょうか。 みなさん、かえって萎縮しないでしょうか”そして、続けて言った言葉が、今日の一言です。

“物は壊れる、人はミスをする、それは物事の通りなのです” 　大切なのは、ミスをクレームにさせないこと。小さなミスがたくさん起きている職場だからこそ、そのどれかがクレーム化してしまう。 そして、人が作業するからには、ミスは必ずおきるもの。 だから、そのミスがおきない工夫をしつづけることだから、我が社では、ミスがわかると、“おめでとう” ということにしている。すると、みんなどんどんミスを報告してくる。

そのミスを回避する方法を工夫し、みんなで取り組む だから、クレームはおきない。とのことでした。 通信販売という、もともと顧客からの信頼を勝ち取るのが難しい業態。最初はなかなか軌道にのらず苦労されたとのお話し それだからこそ、たどり着いた一つの”考え”が、今日の一言に、凝縮されているのかもしれませんね。

ミスに対して、”おめでとう”　という 、さて、これをいかに真似しましょうか。

感情的には真逆の言葉に近いかもしれません。もし、そのようなミスが実際の改善ネタとなり、さらにお客様が喜ぶような工夫につながる実績を たくさん見てきているのであれば、それは素直に“おめでとう”と言えるかもしれませんが、 そのような実績が少ないまま無理して真似ると、顔がひきつりながら、　“おめでとう”と言ってしまうかもしれませんね。

では、“おめでとう”とまではいかずとも、 ミスの報告があると、“なるほど、どうやったら次回はうまくいくか、 共に考えて見ようか”ぐらいは、言えるかもしれませんね。

良い会社の　“真似”は、いきなりフルセットではなく その本質をすこしづつ取り入れるくらいが、無理がなく良いようです。

今日も一日、　“人がミスするのは物事の通り”という言葉を さらっと心におきながら、ミスをクレームに、ミスを事故につなげないために、そんなミスを受け止め、共に解釈し、良い学びの機会とする一日としましょう。