顧客の立場

今日は、９月１９日土曜日です。

今日の一言【顧客の立場】

先日ある知り合いTさんからのコメントをご紹介します。Tさんは、社員教育ツールを提供している会社にお勤めです。

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お話したときに言われた「その立場になってはじめてわかることがある」というのは、正にビジネスにも当てはまりますよね。どんな業種であれ、お客様があって存在していますから（一部例外はありますが）共通して言えることだと思います。私の場合は、お客さまの「情報」を「分かりやすく」伝えるのがミッションです。

仕事を獲得する、という観点で短絡的に考えると“クライアントの立場”の視点になりやすいのですがそれよりも“クライアントが情報を伝えたい相手の立場”の視点がライアントにとって大切だったりします。頭では理解はしているけれど忘れがちなので、たまにそれを自分自身リマインドし、気をつけています。

“顧客視点”と書くと、どこか自分ごとではない印象になってしまいますが、本当に顧客視点ならびに状況を理解するために「1週間丁稚で働かせてもらいたい」と感じることは多々ありますね。

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Tさん、素晴らしいコメントありがとうございました！！いただいたコメントのポイントは、「顧客の立場」から、もう一歩進んで「顧客にとってのお客様の立場」に目線を移す、ということのようです。顧客目線とか顧客本位という言葉からは、自分と顧客が向き合っており、自分がいかに顧客のことを理解しているのか、という、どこか対峙的な雰囲気が漂います。また、自分の目線は顧客に釘付けです。

しかし、顧客にとってのお客様のことに目線を向ける考えに基づくと、自分と顧客は実は並びあいつつ、共通のお客様に目を向けている状態です。つまり、自分と顧客は、一種の仲間である、という考えをもつことができるのかもしれません。

そもそも、自分が顧客の立場であったら、どっちのパターンが好ましいでしょうか。

一緒になって、考えてくれる会社や担当者さんがいらっしゃる方が、やはりうれしいかもしれませんね。“顧客にとってのお客様に、ともに価値を提供する”そんなことができているかもしれない自分や自社の風景をさらっとイメージしてみることも良いことかもしれませんね。