今日は９月５日土曜日です。

今日の一言「お客様は満足しているのだろうか」

ある経営者さんにお会いしたことがあります。 その方の口ぐせが、今日の一言です。 “これで、お客様は満足しているのだろうか” 　（原典：ある経営者さん）

さて、この何気ない言葉を少し深堀してみましょう 。満足という言葉は、 何にを持って満足というのかは人によって解釈が異なる ことがあるようです。

　　□　とりあえず、顧客の要件を充足していれば満足でしょう

という満足もあれば、

　　□　顧客の当初の期待を越えると、満足

という満足もあり

　　□　感動がなければ、顧客満足とはいえない

という満足もあるようです。

すると“お客様の満足のため”という最近良く見かけるスローガンや標語は、その意味をしっかりと伝えないと解釈のブレ、すなわち行動のブレを引き起こす代物になりかねない ということが言えるのかもしれません。

また、“これで、お客様は満足しているのだろうか”という言葉は、その言葉の使い方という側面もあるようです。社長さんは、その言葉を使い常に自分のあり方、行動、言葉、ふるまいを顧客の目線からみて振り返るために 使っていました。

しかし、自分を振り返るためでだけではなく、社員を“取り締まる”ために使われることもあるようです。社内の立場によって、顧客が見えやすい部署もあれば、顧客が見えにくい部署もあるようです。　　

例えば、その、見えにくい部署に、いきなり、社長と同じ 目線で“これで、お客様は。”　と切り出すと“さぁ。。。、きっと満足じゃないでしょうか”というやらされ感たっぷりの答が返ってくるかもしれませんね。（汗）

最近では普通の言葉になってきた“お客様の満足のため”という言葉 は、わが職場・会社におけるそんな”顧客満足”という言葉の “意味”そして、職場における“使いかた”をさらっと振り返ってみることも良いことかもしれませんね。

この社長さんの口ぐせは、“これで、お客様は満足しているのだろうか”であり、決して“これでうちは儲かっているのだろうか” ではありませんでした。 期待を越えた満足感が信頼感をつくり、次の仕事もこの会社に、というサイクルをつくる 。

それが結果として利潤を生むという考えを明確に もっていました。そして、実際その通りになっていたようです。このようなポジティブなサイクルは、会社と顧客という関係だけでなく、日常の人と人とのつきあいにも当てはまるのかもしれませんね。

自分の成果（だけに）ではなく、相手の期待を越える 自分であることに集中する と、自然に人はそんな人のまわりに惹きよせられて いくのかもしれませんね。

今日も一日“これで、○○○は満足しているのだろうか”の○○○に家族や奥さんの名前、パートさん、社員さん、お取り引き先、そしてお客様の具体的な名前を入れ、心のなかでイメージし、それぞれに、期待を越える満足感を 与えるためにお金のかからない小さなことを具体的に 実行する一日としましょう。