今日は９月１４日月曜日です。
今日の一言「ハードル」
先日、思いついたことですが、どうやったら、お客様は自分が売っている商品をもっと選んでくれるか。顧客は、概ねその商品やサービスを使ったことがないまま、どれが良いか選ばないといけない、というハードルを背負っています。
味わっていない食べ物、泊まったことがないホテル、利用したことがない、通販サイト。。。商品・サービスの提供側は、そのハードルを顧客に背負わせたまま、自分の商品・サービスを選んでもらおうということですからこれは、かなりあつかましい願いかもしれません。
そこで、このあつかましい願いを叶えるために、どう考えたらよいのか、ということです。まずは、自分の商品の品質がどうの、自分の考えがどれだけ素晴らしいのという前に“顧客の目線”からいってみましょう。いろいろ考えていると、顧客が商品・サービスを選ぶ上で直面するハードルには、概ね二つの要素があるようです。
- その商品・サービスの価値や良さの伝わりやすさ
ー 市場の動向（流行りものは、”伝わりやすい”。。）
ー 商品の性質（モノと効果への透明性。。。。）
- その商品・サービスの選びやすさ
ー 価格、納期、必要条件、売り場、信頼感。。。
どれも、心理的なものです。
そこで、自分が取り扱っている商品・サービスの顧客からみたハードル分析をしてみましょう。まず、この２つの軸を上下に交差させてマトリックスをつくると、４つのマスができます。
右上のマスが、価値が伝わりやすく、選びやすい
ー＞ たくさん（安く）売れる商品
左上のマスが、価値が伝わりやすく、選びにくい
ー＞ 少なく（高く）売れる商品
右下のマスが、価値が伝わりにくく、選びやすい
ー＞ 本当はたくさん売れる商品
左下のマスが、価値が伝わりにくく、選びにくい
ー＞ 売りにくい商品
自分が実際に取り扱っている商品やサービスが、顧客の目線からみて、どの程度ハードルが高い商品なのか、これで概ね分析ができるようです。そして、その結果が気にくわない場合は、
□ 価値の伝わりやすさ
□ 選びやすさ
という点で、顧客とのやりとりのなかで変えるべきことを検討することになります。
どのような要素を検討するのかは、業種・業態・製品により様々ですが、例えば学習塾では、価値を伝えるために無料体験レッスンを奨めたりします。また、選びやすさ、という意味では、企業名や口コミが重要です。もちろん価格も大事ですが、利用時間を柔軟にとれるということも大事かもしれません。
商品・サービスの品質を高めることは、とても大事なことです。これが酷どければ、最終的には、なにも成り立たちません。しかし、顧客がまず“選んでくれるか”どうかは、実際のモノやサービスの品質以前のお話しもあるようです。
つまり、自分が自信をもってつくりこんだ商品・サービスの品質以前に、すでに勝負が決まっていることがある。それが“自分にわかるかどうか”は、自分が如何に顧客の目線を持っているか、すなわち顧客本位になりきれているかどうかによるのかもしれませんね。
自分のなかに“こうやりたい”、“こうしたい”という思いがたくさんあると、それが自然に商品・サービス、或いは売り方のなかに反映されてきます。それは提供側の思いです。しかし、これは下手なこだわりかもしれません。顧客にとっては、案外どうでも良いことが多いようです。
それよりは、まず顧客をしっかりイメージし、その顧客からみた“価値のつたわりやすさ”、そして“選びやすさ”を考え抜くことが、より良い商品・サービスづくりには大事なのかもしれませんね。自分の“思い”よりは“顧客のハードルを下げてあげる”
今日も一日、商品・サービスの“価値の伝わりやすさ”、“選びやすさ”を顧客の立場から考え、追求し、顧客と自分の双方にとっての価値を高める一日としましょう。